| 時(shí)效質(zhì)量 |
專線直達(dá)簽收時(shí)效 |
約定時(shí)效內(nèi)完成簽收率 |
≥98% |
超時(shí)1天減免運(yùn)費(fèi)5%,最高減免50% |
運(yùn)單簽收時(shí)間核查 |
| 主城區(qū)免費(fèi)上門(mén)2小時(shí)內(nèi)安排取件/派送時(shí)效 |
按約定時(shí)間抵達(dá)率 |
≥99% |
免費(fèi)二次派送+致歉 |
定位軌跡+客戶確認(rèn) |
| 貨物安全質(zhì)量 |
貨物貨物破損概率 |
破損貨物票數(shù)/總發(fā)貨票數(shù) |
≤0.5% |
全額賠付+整改培訓(xùn) |
破損報(bào)備記錄+驗(yàn)貨照片 |
| 貨物丟失率 |
丟失貨物票數(shù)/總發(fā)貨票數(shù) |
0% |
按保價(jià)金額賠付+追責(zé) |
監(jiān)控溯源+警方備案(如需) |
| 冷鏈溫控達(dá)標(biāo)率 |
溫控記錄符合約定溫度占比 |
≥99% |
貨物損壞全額賠付 |
溫控儀數(shù)據(jù)導(dǎo)出核查 |
| 服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量 |
客服咨詢響應(yīng)時(shí)效 |
首次響應(yīng)客戶咨詢時(shí)長(zhǎng) |
≤1分鐘 |
客戶投訴扣績(jī)效+回訪致歉 |
客服系統(tǒng)聊天記錄 |
| 異常情況預(yù)警時(shí)效 |
發(fā)現(xiàn)異常至告知客戶時(shí)長(zhǎng) |
≤30分鐘 |
制定補(bǔ)救方案+減免運(yùn)費(fèi) |
異常報(bào)備記錄+通話記錄 |
| 理賠處理時(shí)效 |
資料齊全至理賠到賬時(shí)長(zhǎng) |
≤3個(gè)工作日 |
超時(shí)按日賠付違約金(0.5%/天) |
理賠流程臺(tái)賬核查 |
| 操作規(guī)范質(zhì)量 |
運(yùn)單信息準(zhǔn)確率 |
信息錯(cuò)誤運(yùn)單/總運(yùn)單數(shù)量 |
≥99.5% |
重新制單+責(zé)任人考核 |
運(yùn)單審核記錄比對(duì) |
| 裝卸操作合規(guī)率 |
合規(guī)裝卸次數(shù)/總裝卸次數(shù) |
≥99% |
裝卸人員再培訓(xùn)+考核 |
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控+裝卸記錄 |
| 客戶體驗(yàn)質(zhì)量 |
服務(wù)滿意度 |
客戶回訪滿意度評(píng)分(10分制) |
≥9分 |
專屬專員跟進(jìn)+優(yōu)化服務(wù) |
客戶回訪問(wèn)卷/電話錄音 |